Di dunia digital, pelanggan mengharapkan bisnis tersedia 24/7. Dan chatbot menyediakan cara yang mudah dan murah untuk melakukannya dengan menambahkan fitur obrolan langsung otomatis ke situs web Anda yang dapat berinteraksi dengan pengunjung untuk mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan saat mereka membutuhkannya.

Chatbot tidak hanya dapat membantu mengurangi ketegangan dukungan pelanggan, tetapi bisnis yang cerdas juga menggunakan chatbot untuk memperluas basis pelanggan mereka, menghasilkan dan memenuhi syarat prospek sebelum diteruskan ke tim penjualan mereka dan melayani pelanggan dalam bahasa pilihan mereka. Pada artikel ini, kita akan membahas apa itu chatbot, cara kerjanya, dan bagaimana Anda dapat menggunakannya untuk pertumbuhan bisnis.

Apa itu Chatbot?

Chatbot adalah program komputer yang mensimulasikan percakapan manusia untuk menyelesaikan pertanyaan pelanggan. Ketika pelanggan atau prospek menjangkau melalui saluran apa pun, chatbot ada untuk menyambut mereka dan menyelesaikan masalah mereka. Mereka juga dapat membantu pelanggan mengajukan permintaan layanan, mengirim email, atau terhubung ke agen manusia jika perlu.

Chatbots memiliki awal yang sederhana sebagai program komputer yang menggunakan kata kunci dan pencocokan pola untuk menanggapi pertanyaan pengguna berdasarkan skrip yang telah ditulis sebelumnya. Chatbot modern menggunakan teknologi terbaru termasuk Artificial Intelligence (AI), Machine Learning (ML), Natural Language Understanding (NLU), Natural Language Processing (NLP), dll. untuk memberikan respons seperti manusia terhadap pertanyaan.

Teknologi di Balik Chatbot

Teknologi di balik chatbot melibatkan beberapa komponen utama yang bekerja bersama untuk menciptakan pengalaman interaksi yang mulus dan efisien. Berikut adalah beberapa teknologi yang digunakan dalam pengembangan chatbot:

Artificial Intelligence (AI)

AI adalah fondasi utama dari chatbot modern. Dengan AI, chatbot dapat mensimulasikan percakapan manusia dan belajar dari interaksi sebelumnya untuk meningkatkan respons mereka.

Natural Language Processing (NLP)

NLP memungkinkan chatbot untuk memahami dan memproses bahasa manusia. Teknologi ini membantu chatbot mengenali konteks dan makna dari teks yang diberikan oleh pengguna, sehingga dapat memberikan jawaban yang relevan dan akurat.

Machine Learning (ML)

Machine Learning memungkinkan chatbot untuk belajar dari data dan pengalaman sebelumnya. Dengan algoritma pembelajaran mesin, chatbot dapat meningkatkan kemampuannya dalam memahami dan merespons pertanyaan yang lebih kompleks.

Deep Learning

Deep Learning adalah cabang dari pembelajaran mesin yang menggunakan jaringan saraf tiruan untuk memproses data dalam jumlah besar. Teknologi ini memungkinkan chatbot untuk memahami nuansa dan kompleksitas bahasa manusia dengan lebih baik.

Manfaat Chatbot dalam Bisnis Digital

Meningkatkan Layanan Pelanggan

Chatbot dapat tersedia untuk pelanggan 24/7 tanpa banyak usaha. Hal ini, pada gilirannya, dapat menyebabkan pelanggan yang lebih puas yang tidak akan ragu untuk merekomendasikan produk atau layanan Anda ke jaringan mereka.

Efisiensi Operasional

Chatbot dapat mengotomatiskan tugas yang sering dilakukan dan pada waktu tertentu. Ini memberi karyawan waktu untuk fokus pada tugas yang lebih penting dan mencegah pelanggan menunggu untuk menerima tanggapan.

Peningkatan Penjualan dan Pemasaran

Setiap chatbot dapat berinteraksi dengan beberapa pelanggan secara bersamaan, mengurangi ukuran antrian tunggu. Orang-orang bisa mendapatkan jawaban real-time atas pertanyaan mereka saat berinteraksi dengan chatbot.

Chatbot dapat mengajukan pertanyaan sepanjang perjalanan pembeli dan memberikan informasi yang dapat membujuk pengguna dan membuat prospek. Chatbots kemudian dapat memberikan informasi pelanggan potensial kepada tim penjualan, yang dapat terlibat dengan prospek. Bot dapat meningkatkan tingkat konversi dan memastikan perjalanan prospek mengalir ke arah yang benar (menuju pembelian).

Implementasi Chatbot dalam Berbagai Industri

Chatbot telah digunakan dalam aplikasi perpesanan instan dan game interaktif online selama bertahun-tahun dan baru-baru ini masuk ke dalam penjualan dan layanan B2C dan B2B. Berikut adalah beberapa implementasi chatbot dalam berbagai industri:

E-commerce

Tim penjualan dapat menggunakan chatbot untuk menjawab pertanyaan produk yang tidak kompleks atau memberikan informasi bermanfaat yang dapat dicari konsumen nanti, termasuk harga pengiriman dan ketersediaan.

Perbankan dan Keuangan

Chatbot memungkinkan bank untuk memberikan layanan pelanggan sepanjang waktu, menjawab pertanyaan umum seperti saldo akun, riwayat transaksi, dan informasi produk. Chatbot juga dapat mendeteksi aktivitas mencurigakan dan memberikan peringatan kepada pelanggan tentang potensi penipuan atau pencurian identitas.

Kesehatan

Dalam dunia kesehatan, chatbot dapat memberikan informasi medis dasar, mengingatkan pasien tentang jadwal obat, dan membantu dalam penjadwalan janji temu. Chatbot dapat mengumpulkan informasi dari pasien sebelum konsultasi, membantu dokter untuk lebih memahami kondisi pasien sebelum pertemuan langsung.

Tantangan dan Batasan Chatbot

Keterbatasan Teknologi

Teknologi chatbot berkemampuan AI masih baru dan menghadapi hambatan yang mungkin tidak diketahui bagaimana ditangani oleh organisasi. Meskipun bot berkemampuan AI dapat belajar dari setiap interaksi dan meningkatkan perilaku mereka, proses ini dapat merugikan organisasi banyak uang jika interaksi awal menyebabkan pelanggan tidak terlibat dan berpaling. Misalnya, chatbot berkemampuan AI dapat berhalusinasi dan memberikan informasi yang salah kepada pengguna.

Keamanan dan Privasi

Pengguna harus cukup mempercayai chatbot untuk membagikan data pribadi. Oleh karena itu, organisasi harus memastikan bahwa mereka merancang chatbot mereka untuk hanya meminta data yang relevan dan mengirimkan data tersebut dengan aman melalui internet. Chatbot harus memiliki desain yang aman dan dapat mencegah peretas mengakses antarmuka obrolan.

Kurangnya Pemahaman

Chatbot dapat berjuang untuk memahami variasi dalam cara orang merujuk pada sesuatu. Misalnya, pengguna mungkin salah mengeja kata atau menggunakan akronim atau bahasa gaul. Sayangnya, NLP terbatas dan tidak dapat sepenuhnya menyelesaikan tantangan ini.

Masa Depan Chatbot dalam Bisnis Digital

Seperti semua alat AI, chatbot akan terus berkembang dan mendukung kemampuan manusia. Ketika mereka mengambil tugas rutin dengan lebih efisien, manusia dapat lega untuk fokus pada kegiatan yang lebih kreatif, inovatif, dan strategis.

Tren dan Inovasi Masa Depan

Meskipun sentimen publik terhadap AI yang menggantikan pekerjaan manusia saat ini dipandang negatif, banyak orang masih memilih untuk berinteraksi dengan chatbot dalam skenario seperti mengajukan pertanyaan yang mudah dijawab di halaman produk. Demikian juga, banyak orang berinteraksi dengan chatbot sebelum ditransfer ke manusia. Dalam kasus ini, chatbot biasanya mengumpulkan data tentang pertanyaan pengguna dan kemudian mengarahkan mereka ke departemen yang tepat.

Banyak ahli memperkirakan chatbot akan terus tumbuh dalam popularitas. Di masa depan, AI dan ML akan terus berkembang, menawarkan kemampuan baru untuk chatbot, dan memperkenalkan tingkat baru pengalaman pengguna yang mendukung teks dan suara yang akan mengubah CX. Peningkatan ini juga dapat mempengaruhi pengumpulan data dan menawarkan wawasan pelanggan yang lebih dalam yang mengarah pada perilaku pembelian prediktif.

Prediksi Penggunaan

Pada tahun 2024, sekitar 1,4 miliar orang diperkirakan akan menggunakan chatbot untuk berbagai keperluan, termasuk dukungan pelanggan dan e-commerce. Penggunaan chatbot diprediksi akan terus meningkat secara signifikan di masa depan. Pasar chatbot global diperkirakan akan mencapai nilai $15,5 miliar pada tahun 2028, dengan pertumbuhan tahunan yang cepat.

Ingin Buat Website Bisnis Lebih Mudah Anti Ribet?

Terlepas dari itu, Jika anda ingin memiliki website toko online tetapi tidak memiliki keahlian untuk membuatnya, anda tidak perlu khawatir. Nevaweb datang sebagai solusi. Anda dapat menggunakan layanan pembuatan website profesional dari Nevaweb. Yuk langsung kunjungi Nevaweb dan miliki website bisnismu segera!