Bisnis perlu memahami pelanggan mereka untuk meningkatkan keterlibatan, penjualan, dan retensi. Tetapi membangun pemahaman dengan pelanggan Anda tidaklah mudah. Customer journey adalah jalan yang diambil seseorang untuk berkonversi, tetapi perjalanan ini tidak selalu jelas bagi pemilik bisnis. Memahami setiap langkah perjalanan itu adalah kunci kesuksesan bisnis. Setelah membaca artikel ini, Anda akan memahami perjalanan pelanggan dengan lebih baik dan cara menggunakannya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan sekaligus mencapai tujuan bisnis Anda.

Daftar Isi

Pengertian Customer Journey

Customer journey adalah serangkaian langkah — dimulai dengan kesadaran merek bahkan sebelum seseorang menjadi pelanggan — yang mengarah pada pembelian dan akhirnya loyalitas pelanggan. Bisnis menggunakan perjalanan pelanggan untuk lebih memahami pengalaman pelanggan mereka, dengan tujuan mengoptimalkan pengalaman tersebut di setiap titik.

Memberikan pengalaman pelanggan yang positif kepada pelanggan penting untuk membuat pelanggan mempercayai bisnis, jadi mengoptimalkan perjalanan pelanggan tidak pernah lebih penting. Dengan menguasai perjalanan pelanggan, Anda dapat merancang pengalaman pelanggan yang akan mengarah pada hubungan pelanggan, loyalitas, dan retensi jangka panjang yang lebih baik.

Mengapa Customer Journey Penting?

Peta customer journey membantu Anda mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan sehingga Anda dapat menemukan dan menghindari potensi masalah, membuat keputusan bisnis yang lebih baik, dan meningkatkan retensi pelanggan. Peta ini membantu Anda melihat titik kontak mana yang disukai pelanggan Anda, sehingga Anda dapat menekankannya, dan di mana ada titik nyeri umum yang ingin Anda tingkatkan.

Anda dapat menggunakan peta untuk membuat prosedur operasi standar dalam bisnis Anda, melatih staf Anda, membantu semua anggota tim lebih memahami pelanggan Anda, dan meningkatkan produk atau layanan Anda untuk pengalaman pengguna yang lebih baik.

Tahapan Customer Journey

Awareness (Kesadaran)

Pada fase awareness, target audiens anda baru saja menyadari merek dan produk anda. Mereka membutuhkan informasi atau solusi untuk suatu masalah, sehingga mereka mencari informasi itu melalui media sosial dan mesin pencari.

Misalnya, jika seseorang menelusuri pakaian renang untuk wanita berhijab di Google, perjalanan pelanggan mereka dimulai ketika mereka pertama kali mengetahui pakaian renang merek Anda.

Pada tahap ini, calon pelanggan belajar tentang bisnis Anda melalui konten web, media sosial, influencer, dan bahkan teman dan keluarga mereka. Namun, ini bukan waktunya untuk penjualan keras. Pelanggan hanya mengumpulkan informasi pada tahap ini, jadi Anda harus fokus terlebih dahulu untuk menjawab pertanyaan mereka dan membangun kepercayaan.

Consideration (Pertimbangan)

Pada fase consideration, pelanggan mulai mempertimbangkan merek Anda sebagai solusi untuk masalah mereka. Mereka membandingkan produk Anda dengan bisnis lain dan solusi alternatif, jadi Anda perlu memberi pembeli ini alasan untuk bertahan.

Pelanggan tahap pertimbangan ingin melihat fitur produk yang sangat condong ke arah pemecahan masalah dan konten yang tidak selalu mendorong penjualan. Pada tahap ini, bisnis perlu memposisikan solusi mereka sebagai alternatif yang lebih baik. Misalnya, aplikasi pelatihan nutrisi mungkin membuat konten yang menjelaskan perbedaan antara menggunakan aplikasi dan bekerja dengan ahli gizi secara langsung — sambil secara halus mempromosikan manfaat memilih aplikasi.

Decision (Keputusan)

Tahap pembelian disebut juga tahap keputusan karena pada tahap ini pelanggan siap untuk mengambil keputusan pembelian. Perlu diingat bahwa keputusan mereka mungkin menggunakan solusi yang bersaing, sehingga pembeli tahap pembelian tidak akan selalu beralih ke merek Anda.

Sebagai bisnis, tugas Anda adalah membujuk pembeli pada tahap ini untuk membeli dari Anda. Berikan informasi tentang harga, bagikan panduan perbandingan untuk menunjukkan mengapa Anda adalah pilihan yang lebih unggul, dan siapkan urutan email keranjang yang ditinggalkan.

Retensi

Perjalanan pelanggan tidak berakhir setelah pembeli melakukan pembelian pertama mereka. Setelah Anda mengonversi pelanggan, Anda harus fokus untuk menjaga mereka tetap ada dan mendorong bisnis berulang. Mencari pelanggan baru seringkali lebih mahal daripada mempertahankan klien yang sudah ada, jadi strategi ini dapat membantu Anda mengurangi biaya pemasaran dan meningkatkan keuntungan.

Kunci dari tahap retensi adalah mempertahankan hubungan yang positif dan menarik antara merek Anda dan pelanggannya. Cobalah strategi seperti penjangkauan email reguler, kupon dan penjualan, atau komunitas eksklusif untuk mendorong loyalitas pelanggan.

Advokasi atau Post-Purchase (Pasca Pembelian)

Pada tahap advokasi, pelanggan sangat senang dengan produk dan layanan Anda sehingga mereka menyebarkan berita kepada teman dan keluarga mereka. Ini selangkah melampaui retensi karena pelanggan secara aktif mendorong orang lain untuk melakukan pembelian.

Perjalanan pelanggan tidak memiliki akhir yang jelas karena merek harus selalu bertujuan untuk menyenangkan pelanggan mereka yang paling setia sekalipun. Pada tahap advokasi perjalanan pelanggan, Anda dapat menawarkan bonus rujukan, program loyalitas, dan penawaran khusus untuk pelanggan Anda yang paling aktif untuk mendorong advokasi lebih lanjut.

Cara Menganalisis Customer Journey

Mengumpulkan Data Pelanggan

Persona pembeli adalah representasi fiktif dari audiens target Anda. Ini adalah alat internal yang bermanfaat yang digunakan bisnis untuk lebih memahami latar belakang, asumsi, pain point, dan kebutuhan audiens mereka. Setiap persona berbeda dalam hal tindakan, motivasi, pertanyaan, dan pain point, itulah sebabnya bisnis perlu membuat persona pembeli sebelum mereka memetakan perjalanan pelanggan.

Membuat Customer Journey Map

Untuk membuat customer journey map, anda harus melakukan beberapa langkah dibawah ini:

Tentukan apa yang harus diukur. Perjelas tujuan Anda, sehingga Anda tahu apa yang harus dicari saat merencanakan perjalanan pelanggan Anda.
Buat persona pelanggan Anda. Mulailah dengan mengetahui pembeli mana yang Anda fokuskan dan apa kebutuhan dan keinginan umum mereka.
Tentukan fase pembelian pelanggan Anda. Apa saja tahapan yang dilalui pelanggan Anda antara menemukan masalah mereka dan memutuskan untuk membeli produk atau layanan Anda? Tahapan mana yang terjadi setelah pembelian?
Rencanakan titik kontak Anda. Dalam setiap fase, di mana pelanggan Anda berinteraksi dengan merek Anda?
Tambahkan pikiran, tindakan, dan emosi pelanggan. Pada setiap titik kontak, apa yang diminta pelanggan untuk berpikir, melakukan, dan merasakan?

Mengidentifikasi Pain Points dan Peluang

Setelah merencanakan perjalanan pelanggan, Anda dapat menyertakan ruang untuk mencatat peluang berdasarkan apa yang Anda lihat di map. Peluang ada di mana saja Anda dapat menghilangkan masalah dan meningkatkan perjalanan pembelian untuk pelanggan Anda—di mana pelanggan Anda mengalami hambatan yang menghalangi mereka untuk membeli (atau kembali)?

Mengukur Efektivitas Customer Journey

Memahami apa yang dicari pelanggan di setiap tahap perjalanan mereka. Ini dapat dilakukan melalui survei, wawancara, dan analisis data perilaku. Beberapa metrik kunci yang dapat digunakan untuk mengukur efektivitas customer journey meliputi:

Net Promoter Score (NPS): Mengukur loyalitas pelanggan dengan menanyakan seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain.
Customer Satisfaction Score (CSAT): Mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan tertentu.
Customer Effort Score (CES): Mengukur seberapa mudah pelanggan menyelesaikan tugas tertentu, seperti menyelesaikan pembelian atau mendapatkan dukungan.

Ingin Buat Website Bisnis Lebih Mudah Anti Ribet?

Terlepas dari itu, Jika anda ingin memiliki website toko online tetapi tidak memiliki keahlian untuk membuatnya, anda tidak perlu khawatir. Nevaweb datang sebagai solusi. Anda dapat menggunakan layanan pembuatan website profesional dari Nevaweb. Yuk langsung kunjungi Nevaweb dan miliki website bisnismu segera!