Banyak bisnis gagal bukan karena produknya buruk, tapi karena timnya tidak benar-benar paham apa produk yang mereka tawarkan. Masalah ini sering menimbulkan miskomunikasi, kebingungan bagi pelanggan, yang akhirnya membuat kepercayaan terhadap bisnis (brand trust) pun menurun. Padahal, pemahaman terkait produk yang kita jual adalah kunci sales!
Pasalnya, mengetahui apa nilai dan keunggulan dari produk yang kita jual (product knowledge) adalah senjata ampuh untuk meyakinkan calon konsumen. Coba bayangkan, saat calon konsumen bertanya tentang keunggulan atau fitur produk kamu, lalu kamu bisa menjawabnya secara detail dan solutif! Jelas, konversi sales sangat berpotensi tercipta..
Daftar Isi
Apa itu Product Knowledge?
Product knowledge adalah pemahaman menyeluruh tentang suatu produk atau jasa, yang mencakup fitur, manfaat, cara penggunaan, dan nilai tambahnya bagi pelanggan. Fungsi product knowledge sendiri yakni untuk membantu bisnis menjelaskan produk secara akurat kepada konsumen, sehingga membangun “trust” yang akan berdampak bagi penjualan.
Dalam dunia bisnis modern, product knowledge menjadi sebuah pedoman bagi setiap divisi perusahaan dari mulai tim sales force, marketing, customer service, hingga web developer. Semakin baik pemahaman produk dari tiap divisi, maka akan semakin kuat pula pesan yang tersampaikan ke pelanggan.
Dikutip dari HubSpot Blog, product knowledge adalah salah satu senjata untuk menciptakan kesan positif bagi pelanggan di setiap proses interaksi sales dan pembelian. Jadi, bisa disimpulkan bahwa memahami produk secara detail adalah dasar dari komunikasi bisnis yang efektif untuk menciptakan strategi pemasaran yang sukses.
Apa Fungsi dari Product Knowledge?
Product knowledge berfungsi untuk memperkuat gaya komunikasi, mengoptimalkan strategi promosi, hingga meningkatkan kepuasan pelanggan. Tak hanya itu, masih ada lagi fungsi lain dari product knowledge yang sangat bermanfaat bagi bisnis. Berikut penjelasannya:
1. Membangun Kepercayaan Pelanggan
Kepercayaan pelanggan tumbuh dari pengetahuan dan keyakinan terhadap produk yang mereka beli. Ketika tim sales force mampu menjelaskan produk dengan detail dan percaya diri, tentu calon pelanggan akan merasa lebih yakin untuk melakukan pembelian.
Menurut riset dari Salesforce (2023), 78% pelanggan lebih cenderung melakukan pembelian dari brand yang dapat memberikan informasi produk secara jelas dan meyakinkan. Lewat product knowledge yang kuat, komunikasi antara bisnis dan pelanggan jadi jauh lebih efektif, sehingga dapat membangun kredibilitas jangka panjang.
2. Meningkatkan Potensi Penjualan
Product knowledge juga dapat membantu tim sales dalam memamerkan fitur dan manfaat produk secara gamblang kepada calon pelanggan. Dalam laporan HubSpot State of Sales (2024), perusahaan yang melatih product knowledge kepada karyawannya tercatat memiliki peningkatan konversi hingga 35%. Ini karena tim sales dapat menjelaskan pesan marketing sesuai kebutuhan dan masalah yang dihadapi pelanggan, bukan sekadar menjual fitur.
3. Meningkatkan Pelayanan Pelanggan
Pelayanan pelanggan yang memuaskan tidak bisa dilepaskan dari pemahaman mendalam tentang produk atau jasa yang ditawarkan. Ketika tim customer service tahu setiap detail produk, tentu mereka dapat memberi solusi dari permasalahan pelanggan.
Data dari Zendesk Customer Experience Report menunjukkan bahwa 67% pelanggan tetap setia pada brand yang mampu memberikan solusi cepat dari masalah produk mereka. Dengan kata lain, product knowledge memperkuat loyalitas dan customer retention.
4. Membantu Mengungguli Kompetitor
Di tengah pasar yang semakin padat, sebuah brand wajib tampil beda. Salah satu cara efektifnya adalah melalui product knowledge yang unik dan solutif. Dengan product knowledge, bisnis bisa menyoroti apa value proposition yang dimiliki produknya, baik dari sisi fitur, inovasi, maupun layanan purna jual.
Bahkan, studi dari Harvard Business Review (2022) menemukan bahwa 64% pelanggan lebih memilih brand yang mampu menjelaskan perbedaan produknya dibanding merek lain. Jika sudah tertanam mindset bahwa produk kamu yang paling bagus, tentu saja pelanggan jadi ogah melirik apalagi berpaling ke produk lain milik kompetitor bisnismu.
5. Menjaga Konsistensi Pesan Marketing
Ketika tim di seluruh divisi perusahaan memiliki pemahaman produk yang sama, komunikasi eksternal tentu menjadi konsisten. Tidak ada lagi perbedaan narasi antara apa yang dijanjikan iklan dan yang diterima pelanggan. Konsistensi inilah yang akan menciptakan kesan positif di mata pelanggan, sehingga dapat membangun brand recall yang positif.
6. Pedoman Dasar untuk Inovasi Produk
Product knowledge adalah pedoman dasar untuk inovasi produk. Ketika suatu bisnis telah memahami keunggulan dan kelemahan produknya, tentu bisnis tersebut bisa melakukan identifikasi guna menentukan aspek apa yang perlu ditingkatkan. Contohnya, lewat umpan feedback dari pelanggan, bisnis bisa melakukan inovasi agar produknya jadi lebih berkualitas dan sesuai kebutuhan target pasar.
Jenis-Jenis Product Knowledge
Product knowledge terdiri dari berbagai jenis tersendiri, sesuai porsi dan manfaatnya Langsung saja, berikut adalah jenis-jenis product knowledge yang wajib kamu ketahui:
1. Product History and Brand
Strategi product knowledge dimulai dari mengenal siapa kamu. Di tahap ini, tim harus mampu memahami asal-usul brand serta produk, visi & misi, reputasi, dan nilai perusahaan. Informasi ini berguna untuk menyampaikan story telling yang dapat membangun brand awareness agar lebih dikenal masyarakat.
2. Product Features (Fitur Produk)
Fitur adalah sebuah senjata utama dari product knowledge. Maka dari itu, tim harus paham spesifikasi teknis, fungsi utama, dan detail unik produk. Sebagai contoh, anggaplah kamu menjual produk kopi kekinian, dan ada pelanggan bertanya seputar komposisi produk. Maka kamu bisa menjelaskan bahan baku, jenis kopi, dan cara penyajiannya secara detail.
3. Product Benefits (Manfaat Produk)
Product knowledge terkait fitur dan spesifikasi tidak selalu bisa menjelas manfaat secara detail. Sebagai contoh, jika spesifikasi bahan baku produk kopi terbuat dari kopi robusta, maka kamu bisa menjelaskan benefit knowledge berupa keunggulan dari biji kopi tersebut. Hal ini akan menambah nilai jual produk, sehingga konsumen lebih yakin untuk membelinya.
4. Product Comparison (Perbandingan Produk)
Tim yang memahami posisi produk di segmen dan target pasar tentu saja bisa menjelaskan apa keunggulan yang ditawarkan. Misalnya, dibandingkan produk kopi merek B, produk A menawarkan komposisi lengkap dengan harga lebih terjangkau. Hal ini akan memperkuat argumen marketing, yang membuat produk bisa lebih unggul dari kompetitornya.
5. Product Pricing (Harga Produk)
Product knowledge seputar harga, pilihan paket, promo, atau jenis langganan adalah informasi wajib yang harus dipahami khususnya oleh tim sales dan customer service. Saat pelanggan merasa bahwa harga produk yang mereka beli sepadan dengan apa yang akan mereka dapatkan, tentu hal ini dapat meningkatkan peluang terciptanya pembelian.
6. Product Availability (Ketersediaan Produk)
Ketersediaan produk adalah aspek yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian secara langsung. Tim perlu tahu stok, waktu pengiriman, atau ketersediaan produk tertentu agar pelanggan tidak kecewa karena informasi yang tidak akurat.
7. Product Compatibility (Kesesuaian Produk)
Produk yang baik adalah produk yang cocok dengan kebutuhan dan konteks penggunaan pelanggan. Jenis product knowledge ini dapat membantu bisnis mengkomunikasikan bahwa produk berfungsi optimal, bebas cacat, aman dan sesuai kebutuhan pelanggan.
8. Product Use (Cara Menggunakan Produk)
Pemahaman tentang cara penggunaan produk adalah strategi product knowledge yang dapat meningkatkan user experience bagi pelanggan. Product knowledge ini bisa berbentuk panduan penggunaan, cara instal, hingga tips pemeliharaan produk. Perlu diingat bahwa produk yang mudah dipahami adalah produk yang disukai pelanggan.
9. Product Warranty (Garansi Produk)
Garansi mencerminkan komitmen terhadap kualitas dan kepercayaan diri brand terhadap produknya. Dalam hal ini, tim harus memahami jenis, durasi, dan ketentuan garansi agar mampu menjelaskan dengan jelas kepada pelanggan serta menghindari miskomunikasi setelah pembelian.
10. Customer Feedback (Umpan Balik Pelanggan)
Umpan balik (feedback) dari pelanggan adalah bentuk knowledge loop yang memperkaya pemahaman produk. Dari kritik serta masukan ini, bisnis dapat menemukan area yang perlu diperbaiki, mengidentifikasi tren baru, bahkan melakukan inovasi produk yang lebih baik lagi.
Contoh Product Knowledge di Berbagai Sektor Industri
Berikut adalah beberapa contoh product knowledge di berbagai sektor bisnis:
- Teknologi: Tim sales menjelaskan spesifikasi laptop seperti prosesor, kapasitas RAM, dan daya tahan baterai kepada pelanggan.
- Ritel: Karyawan toko pakaian memahami bahan, ukuran, dan cara perawatan setiap produk sebelum merekomendasikannya.
- Otomotif: Dealer mobil menjelaskan perbedaan tipe mesin, fitur keselamatan, dan efisiensi bahan bakar.
- Kecantikan: Beauty advisor memahami kandungan skincare serta manfaat dan efek samping tiap produk.
- F&B (Makanan & Minuman): Pelayan restoran menjelaskan bahan dan cara penyajian menu kepada pelanggan alergi tertentu.
- Perbankan: Petugas bank memahami detail produk tabungan, deposito, dan pinjaman agar dapat memberi saran finansial tepat.
- Farmasi: Apoteker menjelaskan dosis dan efek samping obat dengan jelas kepada pelanggan.
- E-commerce: Tim support memahami kebijakan retur, garansi, dan cara klaim pelanggan.
- Properti: Agen menjelaskan spesifikasi bangunan, lokasi, dan potensi investasi properti.
- Pendidikan: Konsultan akademik memahami kurikulum dan prospek karier lulusan sebelum memberi rekomendasi program studi.
Cara Meningkatkan Skill Product Knowledge
Product knowledge adalah skill yang berasal dari pembelajaran serta inovasi dari contoh lama sebelumnya. Agar kamu semakin lihai, berikut lima cara efektif untuk meningkatkan skill product knowledge di lingkungan kerja:
1. Pelatihan Internal dan Workshop Rutin
Adakan sesi pelatihan yang membahas fitur, keunggulan, hingga pembaruan produk. Sebuah data dari LinkedIn Learning menunjukan bahwa perusahaan dengan pelatihan produk rutin memiliki tingkat closing 47% lebih tinggi dibanding yang tidak.
2. Cross-Department Collaboration
Izinkan karyawan ikut terlibat langsung dalam proses produksi, layanan, atau support. Pendekatan ini dapat membangun pemahaman menyeluruh tentang value chain produk.
3. Manfaatkan Teknologi
Gunakan teknologi dan platform digital untuk mengembangkan materi product knowledge. Kamu bisa menggunakan AI untuk membantu mengoptimalkan dan menjaga konsistensi informasi produk sekaligus mengukur progress pembelajaran setiap karyawan.
4. Simulasi Penjualan dan Role-Play
Simulasi menghadapi pelanggan mendorong karyawan berpikir kritis dan menjawab pertanyaan real-time. Ini efektif mengasah kepercayaan diri sekaligus kemampuan komunikasi berbasis data produk.
5. Update Informasi Produk Secara Berkala
Pastikan setiap tim menerima pembaruan fitur, harga, dan promo terbaru. Komunikasi internal yang transparan memastikan semua karyawan berbicara dengan narasi produk yang sama di hadapan pelanggan.
Sudah Paham Apa itu Product Knowledge?
Dari pembahasan di atas, bisa disimpulkan bahwa product knowledge adalah senjata ampuh untuk membangun kredibilitas bisnis dan meningkatkan kepercayaan pelanggan. Semakin lengkap product knowledge, semakin besar pula peluang terjadinya pembelian.
Namun, skill product knowledge saja tidak cukup tanpa brand identity yang profesional, apalagi di era digital seperti saat ini. Seminimal mungkin, kamu wajib memiliki website agar calon konsumen bahwa bahwa bisnis kamu memiliki kredibilitas tinggi dan terpercaya. Butuh solusi untuk digitalisasi bisnismu? Tenang, Nevaweb siap bantu! Kami menyediakan jasa pembuatan website bisnis yang modern, responsif, dan sesuai kebutuhan brand kamu. Memiliki tim berpengalaman, kami telah membantu banyak bisnis agar bisa memiliki website yang profesional. Jangan ragu lagi, langsung buat website bisnismu di Nevaweb!
